中銀協(xié)報(bào)告稱2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69％
來源：中證網(wǎng)? 2019-07-24
? ? ? ? ??中證網(wǎng)訊（記者 陳瑩瑩）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)24日發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營(yíng)方式輕型化蛻變。一是人工智能引領(lǐng)智慧客服建設(shè)。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69％，其中65％的銀行客服中心應(yīng)用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。二是大數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。2018年36％的客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使服務(wù)和營(yíng)銷工作更為精準(zhǔn)。三是多渠道融合打破服務(wù)孤島。2018年60％的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進(jìn)行了積極探索。
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